初対面でもすぐに仲良く出来る！CA流コミュニケーション術

社会人になるとずっと同じ環境で、同じ仕事仲間や友達に囲まれ続けるのはまず不可能です。会社員になると必ずやってくる異動の通達、初めての人事異動では「初対面の人たちと上手にコミュニケーションできるかな」と不安になる女性社員は少なくありません。

お昼どうしよう！どんな話題がセーフでどれがアウト？信頼関係って結べる？チームの役に立てるかな…考え出したらきりがない悩みの嵐です。

誰か見本になって！と切実に悩むあなたに、今回はどんな時も笑顔で、どんなお客様にもスムーズな対応を求められるCAさんたちに仕事や私生活で役に立つコミュニケーション術を聞いてみました。

CAさんたちは初対面の人とチームを組むなど日常茶飯事、どうやってスムーズに信頼関係が気付けているのでしょうか。

初対面でもすぐに仲良く出来る！CA流コミュニケーション術

いつも絶やさない素敵な笑顔、相手の負担にならないスマートな気遣い、スムーズに築き上げる信頼関係、CAさんの魅力には誰もが惹きつけられます。そんな彼女たちは日頃どんなコミュニケーションを心がけているのでしょうか。

自分とは違う人から学ぶ

人はつい居心地の良さを求めて自分と同じタイプ・価値観の中に身をおきたくなりますが、あえて自分とは違うタイプの人とコミュニケーションをとるようにしているようです。戸惑いは相手との壁になりやすいので、初対面ではとにかく笑顔を絶やさないようにしましょう。あなたと違うタイプの人、性別、年代、職業、国籍が違う人と話すと着眼点や発想が違い、違うタイプの人との交流はあなたに「そんな考え方もあるのか」と気づかせ、新たなコミュニケーションの手法をあなたに教えてくれるのです。コミュニケーションの手法が多いほど初対面でもすぐに信頼関係が消え付け、チームワークの役にたちます。気づきのキッカケはあらゆるところにありますが、あえて自分を今までになかった環境に身を置くことで相手のニーズに気づきやすくなるのです。

「いきなり“それ”はレベルが高いわ」と思う人は映画やドラマから着手してみたらどうでしょうか。映画やドラマの登場人物を深く観察し、相手の行動や心理を読む特訓を重ねることで実生活でも相手の行動や心理を受け止めやすくなります。海外ドラマは特におすすめとのこと、欧米人には日本人にはないスマートな振る舞いがあり、きっぱりノーッという習慣が根付いています。日本人の不器用だけど健気な振る舞いや、相手の気持ちを傷つけないように言葉を濁す性質も大切ですが、相手に誤解されたら信頼関係を築くことはできません。

「相手の考えていることなんてわからない」「私はコミュニケーションができない」というのは思い込みであり、ただの経験不足だと彼女たちは言います。最初はハードルを下げて映画やドラマで経験を積み、初対面でも相手の行動や心理を受け止められる感性を磨くように心がけると良いそうです。

 

 

感情に流されて判断をしてはいけない

相手の行動や心理を理解する方法のひとつに“共感“があります。よく見かける「それ、分かる分かる！」というやつです。共感をすることで相手の信頼感を得やすくなります。ただし過ぎた共感は感情で行動させ失敗を招くため、「共感はほどほどにすることが大切」と彼女たちは言います。

社会にはルールがあります。ルールを守ることはコミュニケーションの上でも必ず守らなくてはいけません。CAの仕事はサービス業であり、困っている人に「どうにかして対応してもらいたい」と懇願されることも少なくありません。人によって理由は様々、他人から見ると大したことのないような理由でも本人は真剣なことも多々あります。初対面なので相手のことが分からず、全て真剣であると受け止めないと大きな失敗になってしまいます。そのため「そうですか、大変ですね」と共感する言葉をかけると信頼関係を築くことができ、歩み寄られたと相手が感じたことで満足して終結することも多いです。ただここで「それでは上に相談してみます」「何とか対応してみます」と相手の事情に共感しすぎて、つまり感情で行動しては絶対にいけません。

社会にはルールがあります。ルールを守ることは大切だと誰もが分かっていますが、藁にもすがる気持ちで困っている人はルールを破ることをお願してきます。でも仕事をするときは公平性が大切であり、ルールは決して破ってはいけません！100人のお客様のうちたった1人でもルールに反することをしたら99人は不満に思い、それならば自分もと次回のトラブルの原因となりかねないと彼女たちは言います。

ルールはルールだとキチンと線を引くことは相手とのコミュニケーションの上でとても大切なことだと分かりました。

 

ファーストネームで呼ばれることを目指す

純日本の企業にはあまりない風習ですが、海外の人たちと働くことが多いCAの彼女たちはファーストネームで呼び合うことは大切と言います。「Mr.やMs.はかた苦しくて壁を感じる」と感じているようで、初対面でもすぐにファーストネーム、CAたちのリーダーであるキャプテンはチーム全員をファーストネームで呼ぶことでググッと相手の懐に一気に入り込み『仲間』意識を高めることが多いと彼女たちは言います。

純日本の企業でこれをやったら「馴れ馴れしい！」と一括でしょうが、一方でファーストネームで呼び合っていると「お互いに気を許し合っている」「仲がいい」のだということが分かります。つまり日本におけるコミュニケーションの最高峰は「ファーストネームで呼び合うこと」だと解釈することができます。

たまに仕事仲間をあだ名で呼ぶ人もいますが、「あれはコミュニケーションをとる上であまり良くない」とCAの皆さんは言います。あだ名、つまりニックネームは「名前が長いから・言いにくいから短縮するため」のものと、「面白いから」のものがあり、仕事仲間を面白いからで付けられたあだ名を呼ぶことは親愛の情を通り越して「相手を軽んじている」、いわば「バカにしている」と感じるようです。

CAの皆さんは初対面の挨拶のときに相手にマイナスイメージをもたれないように「○○が苦手」といったような自分を貶める・卑下するような表現を使わないそうです。「○○が得意」「○○が好き」とプラスの発言をすることで初対面でも相手の中の自分のイメージを高めることができます。初対面だからこそこの心がけが大切、この始めの一歩で、常に相手と対等な立場でコミュニケーションをとることができるからです。

 

 

察して踏み込まないことが大事

人間とロボットの大きな違いは感情の有無です。ロボット相手の場合は言わなきゃわかってもらえませんが、人間には相手の表情や口調から「言葉にしていないこと」を察する能力が備わっています。コミュニケーションでは察すること、そして相手の境界線に気づくことが大切です。初対面の場合はこの境界線が分かりませんが、察して欲しいシグナルを見逃さなければ間違いはありません。

ドラマや映画で時々聞く「あの人のことなら何でも分かっている」という発言はあり得ないとコミュニケーションを大事にするCAの皆さんは言います。本気で言っているならば頭に花が咲いていると酷評さえしています。なぜならば何でも分かるなんてありえないことだからです。人は誰でも他の人に入って欲しくない領域を持っており、何でも分かっているというような傲慢な考えはその聖域を土足で踏み荒らすのに等しい行為です。

察するということは特にネガティブなことへの対応が多く、察するということはあえてネガティブなことを口に出させない、だから相手に嫌な思いをさせない・恥をかかせないという気遣いがあります。相手の間違いを指摘するときも、上手に状況を察することができれば相手に嫌な思いや恥をかかせることなく、穏便に間違いを正すことができます。間違いを正すことは大切ですが、気遣い一つで誰も傷つくことなく問題を解決することも、大騒ぎにすることも可能なことを覚えておきましょう。

 

言葉の裏なる本音を探る

相手の言葉を100％疑わずに対応すれば間違うことはありませんが、それが必ずしもベストな行動だったかどうかは分からないものです。なぜならば気持ちをストレートに表現できない人がいるからです。日本人は特に本音を隠す（話せない）人が多い、特に初対面の場合はほぼ100％そうだとCAの皆さんは言います。

日本人にとって謙虚は美徳、自分の願望を言うのは図々しいこと（悪しきこと）と考えられがちです。初対面の相手にまず本音を言うことはなく、本音は言葉の裏に隠しがちです。仕事を例にあげると上司に「今夜何か予定ある？」と言われたとき、言葉の裏には「残業ができるかどうか」知りたいという本音があります。言葉の裏に隠れた本音を、これも察することになりますね、探ることで相手が困らない返事をすることができるのです。人は思ったよりも顔に出やすいので探っていることが分からないように笑顔をキープ、これが大事だそうです。初対面の相手ほど探るのに時間がかかるので、徹底的に笑顔をキープしましょう！

言葉の裏を探るヒント（シグナル）として状況、表情、口調などがあります。「空気読めない人」にありがちなのは、このシグナルを読み取れない人とも言えます。初対面の人の場合はシグナルに気づきにくいですが、多くの人と接することで気づくシグナルは増えるそうです。相手のシグナルを上手に読めるようになると円滑に仕事をすることができ、チームワークも上手くなるので、信頼関係を上手に築くことができます。

 

今日のまとめ